Für regelmäßige LeserInnen wird es nichts Neues sein, dass ich auf einem Sony Vaio TZ21 arbeite und es schätzen gelernt habe. Für regelmäßige LeserInnen von Hardware-Blogs, Heise o.ä. ist es auch nichts Neues, dass Sony vor kurzem eine Rückrufaktion für eine ganze Reihe Vaio-TZs gestartet hat. Leider war mein Gerät unter den Betroffenen. Für fünf Tage war ich also ohne mein tägliches Arbeitsgerät. Hier meine Rückschau auf die Sony-Rückrufaktion.

Nach dem anfänglichen Schock wegen der Rückrufaktion war das Erste, was ich tat, zu prüfen, ob mein Vaio zu den betroffenen Geräten zählte. Vom Zeitraum her gehörte es dazu, aber ich wollte sichergehen und testete deswegen meinen Produktcode und Seriennummer auf der Rückrufseite von Sony. Das Ergebnis: Mein Gerät war betroffen und würde repariert werden müssen.

Zuerst war ich deswegen schwer enttäuscht - Schließlich gab es gute Gründe, das Vaio seiner Konkurrenz vorgezogen zu haben. Einer davon war für mich die sehr gute Verarbeitung des Subnotebooks. Dass Sony bei der Produktion gepatzt hatte, ärgerte mich deshalb besonders.

Nach Erhalt der Bestätigungs-Mail, dass ich nun in das Rückruf-Programm aufgenommen wurde, telefonierte ich zweimal mit dem kostenlosen Sony-Support. Dabei ließ ich mich über das Prozedere und die Datenschutz-Richtlinien informieren: Sony würde das Gerät abholen lassen, es zum Reparateur transportieren, den Fehler beheben, das Gerät einmal booten müssen und es dann nach erfolgreicher Reparatur zurücksenden. Der Versand erfolge über DHL als versicherte Laptop-Sendung. Der ganze Vorgang würde 3-5 Tage dauern. Daten würden auf meinem Gerät weder aufgespielt noch ausgelesen - Mir wurde aber ausdrücklich empfohlen, ein Backup zu machen. Da ich nicht 5 Tage ohne meine Daten hantieren könnte, waren ein Backup und ein Disk-Image sowieso auf dem Plan.

Am 04.09.2008 hatte ich mich für das Rückruf-Programm eingeschrieben und bereits am 05.08.2008 wurde ich von einem Sony-Mitarbeiter angerufen, der mit mir einen Abholungstermin ausmachte. Da ich möglichst wenige Arbeitstage ohne Laptop sein wollte, vereinbarte ich mit ihm eine Abholung am Mittwoch, 10.09.2008 und eine garantierte Rückgabe am Montag Vormittag, den 15.09.2008. Trotz penetrantem Löchern meinerseits konnte mir der Mitarbeiter nicht erklären, warum das Gerät gebootet werden müsse. Auch Erläuterungen, dass ich kein Windows benutze und Test-Programme deswegen eh nichts brächten, ließen ihn nicht von der Überzeugung abbringen, dass das Gerät nach der Reparatur einmal gebootet werden müsse. Ich tippe daher auf eine Standardprozedur zum Testen der Funktionsfähigkeit nach dem Eingriff.

Was ich dem Mitarbeiter aber entlocken konnte, war die Fehlerquelle: Entgegen ursprünglicher Berichte, die den Fehler in der Verkabelung der Stromkabel innerhalb des linken Deckel-Scharniers vermuteten, verriet mir der Sony-Mitarbeiter, dass es sich tatsächlich um unzureichend isolierte Kabel der eingebauten Webcam handelte, die ebenfalls über das linke Scharnier an das Motherboard geführt werden. Diese können einen Kurzschluss verursachen und damit das Gerät in der Umgebung der Scharniere überhitzen.

Zur Vorbereitung meines Vaios verschlüsselte ich mein Home-Verzeichnis auf dem Vaio und legte dem Sony-Mitarbeiter, der das Gerät reparieren würde einen passwortlosen Login auf meinem Linux an. Dazu wird es bald ein eigenes HowTo an dieser Stelle geben. Dann bereitete ich das Macbook der schönsten Geekin vor, damit ich in der Reparaturphase einen Rechner zum Arbeiten hätte.

Mittwoch morgen, den 10.09.2008 machte ich ca. 40 hochauflösende Fotos meines Vaios, jeweils mit Uhrzeit, Datum, Namen, Produkt- und Seriennummern versehen im laufenden Zustand, im ausgeschalteten Zustand und mit entfernter Batterie. Die Batterie und das Netzteil des Vaios würden nämlich nicht mit verschickt werden. Mittags kam dann auch der Abholdienst des DHL, der mit mir zusammen das Vaio in einen speziellen Notebook-Karton einpackte, den Papierkram mit mir erledigte und den Karton versiegelte. Bis zur Ankunft beim Reparaturcenter von Sony durfte diese Verblombung nicht geöffnet werden.

Da der DHL-Mitarbeiter es wie immer eilig hatte und mir im Verlaufe unseres Gesprächs erläuterte, dass die ausgedachten Prozedere für ihn nicht realisierbar seien, drückte er mir kurzerhand einen ganzen Stapel Papiere in die Hand, die für ihn und seine Abholungsroute bestimmt waren. Daraus lernte ich einige interessante Dinge: Kommunikation von Sony mit betroffenen Kunden in Deutschland stammte aus Belgien, das verblombte Vaio-Paket würde vom Flughafen Leibzig/Halle nach Prag zur Sony-Zentrale geflogen und der Versicherungswert des Pakets waren 1.500,- Euro. Während die beiden Ortsinformationen mich den Begriff "Globalisierung" erneut fühlen ließen, verärgerte mich die Versicherungssumme des Pakets: 1.500,- mögen den aktuellen Marktwert eines unveränderten Vaio-TZs abdecken, jedoch nicht den eines Vaios mit einigen Extras wie Lederhülle und guter SSD.

Montag, den 15.09.2008 kam mittags wie versprochen mein Vaio zu mir zurück. Ich hatte mir einige Sorgen gemacht: Beschädigung während des Transports bis hin zum Erhalt eines falschen Notebooks und dem unwiderruflichen Verlust meines eigenen. Nichts dergleichen geschah jedoch: Mein Vaio war in einwandfreiem Zustand. Dem Paket lagen ein Schreiben Sonys bei, das einer Entschuldigung gleichkam, sowie ein Sony Microvault 2GB USB-Stick als Dreingabe. Außerdem hatte man mein Gerät grundgereinigt und mir ein neues, schickes Putztuch dazugetan. Ich habe sogar das Gefühl, man hat meine Lederhülle mit Pflegemitteln behandelt!

Laut Logfiles wurde mein Vaio auch nicht ernsthaft genutzt: Ein weiterer Hinweis darauf, dass es sich bei dem angeblichen nötigen Booten des Rechners um einen bloßen Vorgang zum Testen der Funktionsfähigkeit handelte.

Alles in allem bin ich mit der Rückruf-Aktion von Sony sehr zufrieden. Natürlich konnten nicht alle Hotline-Mitarbeiter meine Fragen zufriedenstellend beantworten und auch die Versicherungssumme von 1500,- Euro fand ich eher knapp gewählt, aber Sony hat sich sichtlich Mühe gegeben, den Rückruf für ihre Kunden so einfach wie möglich zu halten und hat sich zumindest in meinem Fall an alle Absprachen und Termine gehalten. Außerdem muss man Sony zugute halten, dass es "nur" 15 aufgetretene Problemfälle mit den Vaio-TZs brauchte, von denen in einem Fall der Laptop tatsächlich in Brand geriet, um Sony zu einer weltweiten Rückruf-Aktion zu bewegen. Andere große Hardware-Hersteller wie z.B. Apple haben in der Vergangenheit lieber versucht, den Mantel des Schweigens über hunderte solcher Vorfälle zu breiten, bevor eine erboste Kundenschaft sie zum Handeln zwang. Sony versucht mit dieser gut organisierten Rückruf-Aktion die hauptsächlich Business-Kundschaft der Vaio-TZ Reihe zu beschwichtigen - bei mir mit Erfolg!

Update am 17.09.2008

48h nach Rückerhalt des Vaio bin ich von einem Support-Mitarbeiter kontaktiert worden, der mich zu meiner Zufriedenheit mit dem Produkt, dem Ablauf der Rückrufaktion und dem Sony-Kundensupport befragte und auch meine oben bereits vermerkte Kritik notierte. Sony scheint sich tatsächlich Mühe zu geben, aus dieser Rückruf-Aktion zu lernen und betroffene Kunden ernst zu nehmen.

Geschrieben am 16.09.2008